黄山市市直机关效能投诉处理办法


第一条  为进一步改进市直机关单位工作作风，规范效能投诉处理工作,提高行政服务效能，优化经济社会发展环境，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国公务员法》、《事业单位人事管理条例》和《黄山市作风和效能问责办法》等规定，制定本办法。
第二条  效能投诉处理工作在市机关效能建设领导小组领导下，坚持属地管理、分级负责原则。
第三条  效能投诉处理工作应当做到有诉必查、有查必果、有果必复、有责必问。
第四条　投诉人进行投诉,应当说明被投诉机关或者人员、投诉事项、理由等内容。来人来信或网络投诉应附有相应的证据资料。　　
第五条　投诉人进行投诉,应当遵守国家法律、法规及其他有关规定,不得干扰和影响机关工作秩序。
第六条  效能投诉渠道
（一）效能投诉政府网站互动平台受理：通过黄山市人民政府网（www.huangshan.gov.cn）设立的“市长信箱”、“市长热线”（12345）、“市民热线”（2319595、2119595、2119995）、“民生热线”（2310606）、政务微信微博等五大政民互动平台投诉。
（二）效能投诉来人来信受理：黄山市联合接访中心，地址：黄山市屯溪区安东路125-20号（工作时间受理）。
（三）效能投诉网络受理：黄山新闻网机关效能网上投诉受理平台 ；手机投诉下载“掌上黄山”客户端，投诉爆料专区进行投诉（24小时受理）。
（四）市政务服务中心窗口投诉受理。
第七条  被投诉的对象
（一）党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关及其工作人员；
（二）民主党派和人民团体机关及其工作人员；
（三）法律、法规授权的具有公共事务管理职能的组织及其从事公务的人员；
（四）行政机关依法委托从事公共事务管理职能的组织及其从事公务的人员；
（五）国家机关任命的其他人员。
本条款所称机关、党派、团体是指市直机关单位（含市属国有企业）和中央、省驻黄单位。工作人员包括在职人员、借调（借用、挂职）人员、聘用人员。
第八条  投诉受理范围
（一）办事拖拉，超过法定时限、规定时限或承诺时限履行工作职责的；
（二）未一次性告知服务对象手续是否齐全以及相关办事依据和程序的；
（三）对不予受理、不予审批许可的申请和事项不告知理由和依据的；
（四）对涉及多部门的事项，不及时主动协调，相互推诿扯皮或拖延不办的；
（五）对管理和服务对象态度冷硬、蛮横粗暴、故意刁难以及有其他不文明行为的;
（六）借工作之便“吃、拿、卡、要、报”的；
（七）对上级依法依规作出的决定、命令执行不及时或玩忽职守、贻误工作的；
（八）其他违反效能建设有关规定的。
凡被投诉的对象有以上行为的，均属效能投诉受理范围。
第九条  匿名投诉，或者投诉人不是服务对象或与投诉内容无任何利害关系的，市效能办可以作为查处机关效能问题线索处理。
第十条  市效能办应当履行的职责：
（一）负责对被投诉单位办理投诉事项结果的审核，作出需整改和问责的意见建议；
（二）负责对投诉事项进行梳理，列出需要效能跟踪督查的线索，组织效能监督员进行明查暗访；
（三）负责梳理汇总群众投诉中的倾向性问题和建设性意见，及时向市委市政府和市有关单位报告；
（四）负责定期在有关媒体上通报效能投诉典型案例。
第十一条  各投诉受理机构（平台）应当履行的职责:
（一）负责投诉电话、邮件、来人来访的记录、答复、交办、转办、催办，以及结果整理归档；
（二）根据投诉人的要求，为其做好姓名、联系电话、工作单位、家庭住址、电子邮箱的保密工作；
（三）按各平台的程序要求,负责对投诉事项的转交、督办、答复工作，对非受理范围内的投诉事项，及时转交其他单位处理或告知投诉人；
（四）负责将效能问题办理情况，以及需要市效能办跟踪督办的其他情形按规定时限报市效能办；
（五）负责将投诉问题中涉及违纪违规线索报市纪委监察局。
第十二条  市直各单位在办理投诉事项中应当履行的职责：
（一）负责及时接收各投诉平台转交的投诉件；
（二）负责按规定时限对投诉件进行调查处理、反馈答复；
（三）在投诉件调查处理中发现有违反作风和效能问题（或违规违纪的问题），负责按照有关程序要求对相关工作人员进行效能问责（或党政纪处理）；
（四）按照有关程序要求，负责对市效能办投诉结果审核中下达的整改或问责意见，进行调查处理。
第十三条  投诉受理办理程序要求
（一）投诉受理转交阶段
各投诉受理机构（平台）按各自的受理方式进行记录、答复、交办、转办、催办等工作。
（二）投诉办理阶段
1. 被投诉单位应当在接到各投诉受理机构（平台）转办投诉件的当日进行办理，原则上10个工作日内办结，并将调查处理情况告知投诉人。复杂投诉事项无法在10个工作日内调查核实处理完毕的，应告知投诉人并向其通报工作进度，经投诉受理机构（平台）批准可以适当延期，但延长的期限不得超过5个工作日。
2. 被投诉单位在投诉办理中应依照法定程序进行，对投诉事项的核实、调查应客观真实，认真听取投诉人与被投诉人的意见，在全面了解情况、掌握证据的基础上，依法依规提出处理意见和作出处理结论。
3. 被投诉单位对不属于本单位受理范围的投诉，应当在3个工作日内告之投诉受理机构（平台），并由投诉受理机构（平台）重新转交有管辖权的单位。
4. 对属于市直单位机关及其工作人员效能问题的投诉，各投诉受理机构（平台）转交被投诉人主管部门直接办理；同时将投诉事项抄送市效能办备案，市效能办对投诉事项处理情况进行跟踪督查。
5. 对市直机关单位所属县处级干部效能问题的投诉，由各投诉受理机构（平台）直接转交市效能办办理。
6. 各投诉受理机构（平台）受理的投诉事项属区县、黄山风景区、黄山经济开发区的事项，交由所在区县、黄山风景区管委会、黄山经济开发区管委会相关单位或所属效能办处理，并告知投诉人。区县、黄山风景区管委会、黄山经济开发区管委会相关单位或所属效能办应按月向市效能办反馈办理情况。
（三）投诉审核阶段
1. 各投诉受理机构（平台）对所有投诉受理和办结情况，按规定填写《黄山市市直机关效能投诉登记表》（表样见附件1）、《受理效能投诉情况统计表》（表样见附件2），次月3个工作日内汇总上报市效能办。
2. 市效能办对属于效能问题的投诉办结情况进行审核，确定投诉是否属有效投诉。
3. 市效能办对以下情形进行梳理，确定为效能问题线索，采取下发整改通知书等形式，责成被投诉单位进行重新调查核实。
（1）投诉事项在已核实情况下，对有关工作人员应当给予问责而未及时作出问责的，或应当给予严重问责而人为降低问责等次的；
（2）对同一个单位的同一服务、审批、执法、监督等工作上问题发生3次以上投诉的；
（3）对非效能问题的投诉事项处理超过规定时限的；
（4）对非效能问题投诉事项处理敷衍推诿，投诉人不满意的；
（5）对非效能问题投诉事项涉及两个以上部门处理，各部门均推托不处理的。
（四）投诉办理评估
 每年年终，市效能办与各投诉受理机构（平台）共同对市直机关办理投诉事项的时效、满意度进行评估打分（具体办法由各投诉机构（平台）拟定）。
 第十四条   不再予以受理的情形：
（一）投诉事项已经市直机关受理或正在办理，在规定期限内又投诉的；
（二）投诉事项已经其他投诉平台或市效能办受理并作出有效处理的；
（三）投诉事项依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；投诉事项已进入司法程序或已作出有效处理的。
第十五条  各投诉受理机构（平台）办理投诉时，有权采取下列措施：
（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就相关问题作出说明；
（二）要求与投诉事项有关的单位和个人协助调查及处理；
（三）要求被投诉单位和工作人员立即停止过错行为，或采取必要的补救措施等。
第十六条  机关单位有下列情形的，由市效能办依据有关党纪政纪规定提出问责建议。
（一）对群众投诉件、领导批办件、投诉受理机构（平台）交办的投诉件压着不查，隐瞒不报，或者不认真查办的；因受理处理不力造成投诉人不满的，甚至产生严重社会影响的。
（二）在投诉事项已核实情况下，对被投诉工作人员应当给予问责而未按有关规定及时作出问责的，或应当给予严重问责而人为降低问责等次的。
（三）机关单位因同一事项被投诉3次（含3次）以上的，或者一个月之内单位连续多次被投诉的，该单位应当就服务态度和效能建设写出专题自查整改报告，报市效能办和市纪委监察局，由市效能建设领导小组研究提出处理意见。对违反效能问题线索按规定转办，经查属实的，依据有关规定作出处理。
第十七条  本办法适用于市直机关单位（含市属国有企业）和中央、省驻黄单位。各区县、黄山风景区管委会、黄山经济开发区管委会可参照本办法制定实施办法。
第十八条  本办法由市效能办负责解释。
第十九条  本办法自2017年5月1日起施行，市效能办2016年印发的《黄山市市直机关单位服务态度和效能问题投诉受理处理暂行办法》同时废止。